Licence Creative Commons

Soumrak a úsvit kulantnosti v podnikání

18. 04. 2013
Sepsal jsem onehdá polemiku se článkem p. Mendlíka Kulantní firma Polák, nesoucím se v duchu "za socíku, to bylo poctivé podnikání, kapitalismus to zničil". Nedosahovalo to kvalit pro odeslání redakci Pozitivních novin, ale blag snese vše, takže když jsem to po zhruba roce našel na disku, rozhodl jsem se to vydat.

Nedá mi to nereagovat na povzech pana Mendlíka ohledně kulantnosti podnikání za minulé éry. Neumím sice psát tak odlehčeně a nemám ani ucelený příběh, zato mám naději.
Pamatuji se, jak mi otec prvě vykládal o prvorepublikovém panu Baťovi. Řekl mi tehdy - "než přišel Baťa, ševci byli na koni a tak si lidé museli kupovat kde co. Baťa to změnil: řekl 'náš zákazník, náš pán', přinesl kvalitu za rozumnou cenu - a všichni ti drazí ševci, kteří nenabídli kvalitu odpovídající ceně, to museli zabalit. A to se ví, že se jim to nelíbilo."
Mimochodem, panu Baťovi ta totalita podnikání sebrala a vyštvala ho, páč pro ni byl nevítanou konkurencí: solidním podnikatelem se sociálním cítěním. Ona ta kulantnost nebude v režimu, nýbrž v lidech.

Ale skočme o pár desítek let později, na Západ 70. let. Lidská práce zdražovala a materiály - skrze inflaci - také. Firmy si řekly, že cena je moc vidět a musí zůstat nízká. Tak raději potichu obětovaly kvalitu. Začala éra "cost cuttingu" - ořezávání cen. Proč použít šroub za dolar, který vydrží celý život výrobku, když jde použít poloviční šroub za poloviční cenu, který vydrží po záruční dobu? Úspory se v masové výrobě pěkně projeví: sto tisíc šroubů krát padesát centů rovná se pěkné auto pro obchodního ředitele. Pravda, některým lidem se to stihne rozbít ještě v záruční době - ale těch bude tak málo, že se firmě pořád vyplatí jim rozbitý výrobek vyměnit a být v plusu z šetření na těch ostatních. Nebo nevyplatí?

Když se v 19. století začaly profilovat základy toho, co dnes vnímáme jako soupeřící ekonomické školy, myslitel Frederik Bastiat napsal útlou knížku. Pojmenoval ji "Co je a není vidět" a stručně řečeno v ní vysvětluje, že co se na první pohled zdá jako zisk, může ve skutečnosti - v nenápadných, ale nevyhnutelných dopadech - znamenat ztrátu (a naopak). I po sto padesáti letech jeho slova platí. Firmy, které "viděly" bezprostřední zisky z oškubávání cen a kvality "neviděly" za roh. Dívaly se na suchá čísla, spokojeně si pomlaskávaly nad okamžitými zisky a již nedohlédly na to, co se čísly měřit moc nedá: na renomé firmy. Na spokojenost kupujícího.

A trh - protože "volný trh" není nic jiného než vznosné označení situace, kdy jeden něco chce a druhý mu to nabízí za cenu, za jakou je ten prvý ochoten to koupit - reagoval. Kde je poptávka a není nabídka, vzniká díra. Vzniká příležitost. A kdo tu příležitost chytne za pačesy, má zaručené zákazníky a s nimi i úspěch.

Tak se stalo, že chamtivost a zaslepenost firem, honících ceny a s nimi kvalitu co nejníže a zákazníkem vytírajících podlahu, vytvořila díru na trhu. Prostor pro kvalitní zboží, prostor pro výrobce, který si bude zákazníka vážit a nabídne stále dostupné, ale přitom kvalitnější zboží. Začaly vznikat menší firmy, malé podniky, které k zákazníkům přistupovaly jednotlivě, ne skrze marketingové oddělení a hradby telefonistek. Firmy, kterým záleželo, jestli u nich zákazník zůstane, a tak k němu přistupovaly s úctou.

Působnost takových firem byla ale značně omezená a v konkurenci s reklamou gigantů se jim vedlo těžko. Skočme tedy o dalších pár desítek let kupředu: píše se rok 2005 a začíná masivní nástup vysokorychlostního internetu. Rázem vzniklo alternativní médium, ve kterém neměl slovo ten, kdo si jej zaplatil, nýbrž ten, koho lidé četli. Necenzurovaný prostor, který se nedal uhlídat, který se nedal ovládnout. Ani penězi reklamních agentur.

Začaly vznikat nezávislé recenze. Masy se registrovaly na různá fóra. Žebříčky spoelhlivost. Seznamy nejčastějších poruch. A zjištění, že sekačce typu Massmade se zlomí osa týden po konci záruky, pračce Importcrap společně se záruční lhůtou doběhají i ložiska a tomu nablýskanému autu proreznou po třech letech prahy a můžete si jít koupit nové se už neomezovalo na pár naštvaných uživatelů, kteří si tak nanejvýš zanadávali pod vousy a šli si koupit totéž v bleděmodrém. Varování se rozeběhla do celého světa.

Reputace řemeslníka, jaká dříve fungovala na vesnici, byla obnovana v nové vesnici globální. Té internetové.

A nejen to. Lidé se začali ptát: jak je možné, že tamten to vyrábí jen o málo dráže, ale o mnoho kvalitněji? A proč bychom si měli mít co do činění s firmou, jejíž telefonistky s námi vymetou když se nám její zboží rozbije, když tamhle pan Kovář či Smith se nám bude osobně věnovat a dohlédne na poctivou opravu?

Poslední léta se tak nesou v duchu změn. Slovenský policejní zbrojíř uspěl na trhu s novým modelem pistole, protože narozdíl od nejmenované konkurence okamžitě reagoval na jakýkoli problém zákazníka a když nestačila kvalifikovaná osobní rada, výrobek zdarma neprodleně opravil. Úctou k zákazníku si vybudoval renomé a po pár letech uspěl i na tvrdém severoamerickém trhu.
Pan Michael Dell, světoznámý výrobce počítačů stejnojmenné značky, přesunuje zaměstnance zpět z Asie do USA. Přišel totiž na to, že jeho zákazníci chtějí, aby je firma podržela, když mají nějaký problém: "náš zákazník, náš pán". Aby se mohli spolehnout, že firma nad poruchou nemávne rukou, ale bude to brát jako nenejvýš nepříjemnou šmouhu na osobní cti, kterou co nejrychleji a nejlépe napraví. Hned, ne až to doručí do centrálního skladu. Že je bude firma brát jako rovnocenného partnera.
Dva čeští studenti rozjeli úspěšnou firmu s kancelářskými potřebami, na kterou se můžete spolehnout - protože když vám nedodá zboží včas, máte to grátis.
A řezníci a samostatně působící farmáři zažívají znovuzrození poté, co spotřebitelské testy objevily, že u nich je za pořád přijatelnou cenu opravdová kvalita, ne falešný a prázdný šmejd.

Dnešní doba je tak osvícena staronovým poznáním: firma má největší zisk tehdy, když se k ní spokojený zákazník vrací a doporučuje ji, kudy chodí. To je totiž ta nejlepší reklama.
Příroda ví po tisíc let, že nejefektivnější není parasitismus ubíjející nositele, nýbrž symbióza. Že podrazáctví může fungovat jen dokud ještě máte koho podrážet. A lidé na to tu zapomínají, tu přicházejí. Takový je běh dějin.

Možná dnes není tak snadné najít poctivé, kulantní podnikatele. Ale jsou, není jich málo... A bude jich více.
Stačí je hledat. Nespokojit se šlendriánem a sám "hlasovat peněženkou": dát nepoctivcům pocítit, že se jim jejich nepoctivost nevyplatí. Ano, je to osobní zodpovědnost. Ale právě osobní zodpovědnost jde ruku v ruce s osobní svobodou. Svoboda bez vnímání zodpovědnosti dovedla podnikání do džungle šmejdu a chamtivosti - a svoboda se zodpovědností jej odtamtud vyvádí.




Vzkaz autoru

Na článek můžete reagovat použitím následujícího formuláře.
Váš komentář:

Váš e-mail (očekáváte-li reakci z mé strany):

Níže prosím opište dvě zdeformovaná slova z obrázku do rámečku pod nimi.
Jedná se o ochranu proti zasílání spamu, protože počítačoví roboti ona slova nedokáží rozluštit. Pokud je nedokážete rozluštit ani vy, kliknutím na ikonku reproduktoru se vám přehrají.